A tecnologia está ficando mais inteligente a cada dia, e os usuários digitais não poderiam estar mais felizes. Por mais clichê que pareça, qualquer um pode praticamente fazer qualquer coisa online com o clique de um botão. De pedir informações a dar feedbacks ou fazer uma compra, provavelmente há um bot para isso.

Os bots são programas de computador que estão em desenvolvimento desde os anos 60. Naquela época, a ideia era explorar os chatbots como um sistema de comunicação com humanos usando linguagem natural e algoritmos computacionais. É por isso que o Siri do iPhone e o Alexa da Amazon conseguem falar com clientes como se fossem humanos.

Na verdade, até 2024, o tamanho do mercado de bots em empresas deverá ultrapassar 1,34 bilhão de dólares. E, ao refletir sobre isso, também é importante observar que, em 2019, pelo menos 40% dos grandes empreendimentos comerciais implementarão o uso de chatbots.

Saiba, neste artigo, como o uso dos bots tem impactado positivamente os negócios!

O uso de bots nas empresas

O aprendizado de máquina está revolucionando a estrutura de muitas organizações, pois nos permite fornecer serviços sem a necessidade de aumentar nossos funcionários (e às vezes com melhores resultados).

Uma das principais aplicações do aprendizado de máquina são, obviamente, os chatbots. Essas ferramentas permitem que você interaja com seus clientes e melhore a experiência geral do usuário em seus canais de interação (e tudo isso de maneira totalmente automatizada).

O que os bots podem fazer pela minha empresa?

Duas das ferramentas de inteligência artificial mais comuns que as pessoas estão usando hoje são assistentes virtuais e chatbots. Eles são simples aplicações de inteligência artificial que são personalizados para ajudar e responder a consultas de visitantes ou usuários para melhor direcioná-los ao atendimento ao cliente da marca, à equipe de marketing ou aos vendedores.

Os bots estão mudando a paisagem de como as empresas e os clientes lidam e se comunicam uns com os outros. De acordo com a pesquisa da Hubspot, 57% das pessoas estão interessadas em usar bots para obter informações sempre que visitam um site de negócios ou de uma marca.

Existem muitos chatbots criados que atendem a propósitos específicos, mas os mais utilizados são dedicados ao atendimento ao cliente. E com as personas do comprador em constante evolução, os chatbots têm um grande potencial para qualquer negócio.

Como você sabe, mais consumidores querem ser educados antes de tomar uma decisão de compra e esperam que eles sejam guiados pelo processo de compra.

Os chatbots ajudam a facilitar o tráfego do consumidor e a melhorar a eficiência geral, já que são os primeiros forros que fornecem respostas estruturadas a muitas consultas comuns de clientes e podem orientá-los na tomada de suas decisões de compra.

Isso também permite que vários agentes de atendimento ao cliente se concentrem em tarefas mais complicadas que um chatbot não pode fazer no momento.

As aplicações dos chatbots nas empresas

Atualmente, os bots já entregaram resultados impressionantes no atendimento ao cliente. Muitas empresas criaram chatbots para ajudá-los a distribuir informações úteis e envolver os clientes. Por exemplo, a Starbucks usa um sistema que permite aos clientes fazer pedidos de forma fácil e rápida usando comandos de voz. O bom chatbot lhe dirá o preço total do seu pedido e quando estará pronto.

Aqui estão algumas maneiras práticas de usar bots em sua empresa no atendimento ao cliente:

Na automação de perguntas frequentes

Pergunte a qualquer pessoa se ela leu a seção de perguntas frequentes de um website e você provavelmente obterá um “não” difícil e repetitivo. Em vez de os clientes lerem as perguntas, eles optariam por enviá-las por e-mail à empresa. Aproveitando chatbots e inteligência artificial, as empresas podem usar documentos apropriados para responder a quaisquer questões relevantes.

Como Help Desk Interno

Quando um agente de atendimento ao cliente externo não tem uma resposta para a consulta de um cliente, logicamente ele se volta ao balcão interno. E frequentemente, esta mesa tem que responder às mesmas perguntas repetidas vezes. Ao usar bots, os agentes internos de atendimento ao cliente não precisarão responder a preocupações comuns.

Ao oferecer respostas confiáveis

Os bots interativos podem atribuir uma pontuação de confiança à sua resposta. E se a pontuação estiver abaixo do limite que você definiu, o bot entrará em contato automaticamente com um agente ativo e retornará com uma resposta mais satisfatória. Por sua vez, o bot por meio do Machine Learning consegue responder a consultas semelhantes no futuro.

Algumas vantagens do uso de bots

Atualmente, os principais potenciais dos chatbots são sua facilidade de uso e sua independência da plataforma, o que significa que eles podem ser implantados em qualquer plataforma de preferência do grupo-alvo ao qual eles são direcionados. Isso também possibilita o uso deles dentro das empresas interessadas em atualizar internamente as suas comunicações com um chatbot.

Mas, falando em negócios, confira algumas vantagens da tecnologia para a sua organização.

Diminui o custo de aquisição do cliente

Um dos principais desafios para as pequenas empresas é reduzir o custo de aquisição do cliente. O chatbot também pode ser de grande ajuda aqui. Ele pode ser projetado para lidar com vendas.

Um vendedor pode manipular apenas um número definido de solicitações de clientes, mas um chatbot consegue processar gigabytes de dados de uma só vez. Isso levaria a uma resposta mais rápida e a clientes mais felizes.

Aumenta o retorno do investimento (ROI)

A retenção de clientes influencia diretamente seu ROI. Segundo a InsightSquared, uma redução de 5% na taxa de rotatividade de clientes aumenta a margem de lucro entre 25 e 125%.

As empresas podem fazer uso de chatbots ativados para inteligência artificial. Tudo o que eles precisam fazer é equipá-lo com o conhecimento desejado e torná-lo capaz de lidar com todas as dúvidas dos clientes. Quanto maior a retenção de clientes, mais alta a receita para o negócio.

A implementação dos bots na sua empresa

Ao integrar o aprendizado de máquina e a inteligência artificial aos negócios, o bot não é apenas parte desse processo e serviço, mas se torna uma plataforma separada para atrair clientes, com um canal de marketing separado, um canal de tráfego e um canal de vendas. Para aplicá-los na sua empresa, os passos a seguir podem ser um guia prático.

Esclareça os objetivos de negócios

Você não deseja implementar um chatbot no seu website ou aplicativo para dispositivos móveis apenas porque é um brinquedo novo e brilhante — você deve ter um bom motivo. Antes de empregar os chatbots, esclareça seus objetivos de negócios para ver como tal recurso pode ajudar a ter sucesso na empresa. Aqui estão alguns exemplos de metas de negócios que essa tecnologia pode auxiliá-lo a atingir:

  • reduzir os custos operacionais, tornando o atendimento ao cliente mais eficiente;
  • criar um canal de vendas diretas, interagindo com os clientes em seu site;
  • melhorando a experiência do usuário, percorrendo os clientes por meio de processos de inscrição e compra.

Depois de definir um objetivo de negócio, você pode começar a criar o chatbot apropriado.

Defina as necessidades do cliente

Pense em seus clientes, suas necessidades específicas e como eles gostam de interagir. Os clientes B2B vão querer algo diferente dos clientes B2C, por exemplo.

Seus consumidores provavelmente interagem com seu chatbot para fins informativos? Eles precisarão de ajuda com os processos de login ou compra? Eles virão preparados com perguntas ou seu chatbot precisará avisá-los? Independentemente de você estar segmentando clientes B2B ou B2C, certifique-se de que seu chatbot tenha interações lentas de chatbot para humano.

Entenda as necessidades técnicas

Para garantir que todas as exigências técnicas sejam atendidas, faça um teste interno antes de liberar o chatbot para o público — você não quer congelar os navegadores dos clientes ou até mesmo travar o seu próprio site.

Em conclusão, o potencial de bots em empresas no futuro é realmente promissor e as oportunidades comerciais são ótimas. Plataformas e empresas que aproveitam os bots para oferecer as melhores experiências para os clientes estão se abrindo para um público mais amplo e criando maneiras mais interessantes de gerar ROI, agregando valor a um negócio e oferecendo atendimento ao cliente de primeira qualidade.

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