O uso de chatbot no marketing digital tem impactos tanto na perspectiva da empresa como na de seus leads e clientes. Enquanto a primeira se beneficia da eficiência operacional proporcionada, do potencial para o desenvolvimento de estratégias personalizadas e da redução de custos, seu público-alvo agradece por vivenciar experiências mais ricas, ágeis e acessíveis nos melhores canais.

Ao gastar menos e agrandar mais, os resultados das vendas provavelmente aumentarão sobre vários aspectos. No entanto, é importante dissecá-los para vislumbrar outras possibilidades de otimização.

Se a ideia de melhorar os resultados do negócio parece interessante para você, continue a leitura deste post e confira quais são os impactos do chatbot no marketing digital e como otimizá-lo!

Aplicações do chatbot no marketing digital

Antes de explicarmos algumas estratégias de uso do chatbot, é preciso entender em quais ações de marketing no ambiente digital eles podem ser utilizados. Conheça as principais, a seguir!

Pesquisas de marketing

Os chatbots podem ser utilizados para conduzir pesquisas de mercado para as empresas. Como usam plataformas conhecidas pelos usuários — como as redes sociais, por exemplo —, eles têm maiores chances de conquistar a participação do público-alvo determinado.

As configurações de qual segmento, perfil de lead ou cliente analisar ficam por conta dos gestores da pesquisa. Porém, todo o resto — inclusive o cruzamento e a análise de dados — pode ser realizado pela ferramenta. Com isso, é possível traçar perfis de consumidores, avaliar as possíveis reações a uma mudança de posicionamento ou determinar o impacto do lançamento de um novo produto.

Outro uso possível é em pesquisas de satisfação para serviços utilizados e produtos adquiridos. Assim, é possível abrir um canal de pós-venda para acompanhar o sucesso do cliente com a aquisição, bem como o surgimento de novas oportunidades de vendas.

Divulgação de produtos ou serviços do negócio

A princípio, essa é a forma mais comum de uso dos chatbots — sem deixar de ser inovadora. Eles podem servir como verdadeiros assistentes de compras e, antes de divulgar ou oferecer qualquer produto, fazer uma pesquisa sobre as necessidades e desejos de seus potenciais compradores.

É isso o que a Sephora: em parceria com um sistema de mensagens, seus clientes podem fazer compras durante uma conversa com o chatbot, que realiza algumas perguntas para avaliar o perfil do lead. Ao final, ele sugere itens que estariam dentro da expectativa do consumidor — seja de qualidade, marca ou até faixa de preço.

Se o cliente não tiver interesse no produto — ou dinheiro disponível para investir —, promovê-lo apenas para que o ticket médio seja maior é um esforço de divulgação em vão e uma demonstração de desalinhamento com a satisfação do comprador. É muito melhor personalizar a oferta e garantir que suas chances de conversão sejam maiores.

Captação e seleção de leads qualificados

Os chatbots podem ser configurados para captar os endereços de contato dos leads, pedindo informações dos potenciais clientes ao iniciar um atendimento nas redes sociais ou pop-up do site

A partir daí, e com a autorização para o envio de outros conteúdos, os chatbots podem fazer novas ações de captação e conversão de leads, como:

  • envio de landing pages que solicitem novas informações sobre o perfil do lead;
  • análise da reação e comportamento dos leads a partir dos estímulos e conteúdos ricos enviados;
  • solicitação de novas informações sobre o lead na própria conversa;
  • programação de menus na conversa do chatbot para segmentar e qualificar os contatos.

Automação de vendas

Depois de conquistar o cliente por meio de ações de marketing digital, é o momento de concretizar a venda. Nesse estágio, os chatbots também podem trazer contribuições.

Com os dados coletados nas etapas anteriores, juntos daqueles baseados em comportamentos similares de outros leads com o mesmo perfil de compra, o chatbot pode criar ofertas e condições de vendas irresistíveis do ponto de vista do comprador.

Além disso, pelo fato de permitir que o cliente mantenha a sua jornada de compra no mesmo ambiente — ou seja, que dê prosseguimento à compra pelo próprio chatbot —, a experiência proporcionada é mais ágil e eficiente, características muito valorizadas pelos leads de diferentes modelos de negócio.

Canais em que pode ser implementado

Como este post está relacionado ao marketing digital, é natural que os canais que citaremos aqui fiquem limitados a essa condição. Porém, eles também têm aplicações em soluções offline.

Entre os canais mais tradicionais para o uso, temos: redes sociais, Skype, Telegram, e-commerce da empresa e site, por exemplo. São várias opções, portanto, a escolha deve ser fundamentada nos interesses do público.

Estratégias para o uso de chatbot para o marketing digital

Após saber quais são as aplicações do chatbot no marketing digital e os canais que podem ser explorados para oferecer esse meio de contato, como desenvolver estratégias de potencialização desse recurso?

Ofereça uma interação personalizada

Considere usar soluções de chatbot que ofereçam configurações para a personalização das interações, desde chamar o lead por seu primeiro nome até enviar uma mensagem sugerindo que o tempo entre uma compra e outra está mais longo do que o normal, por exemplo.

As personalizações de contato são fundamentais, e valem tanto para as ligações conduzidas por uma central de atendimento humano, como também para aqueles realizados pelos chatbots.

Escolha conteúdos relevantes para o envio

Muitos conteúdos podem atrapalhar a experiência de contato e o relacionamento com o cliente. Prefira levar conteúdos e fazer apenas os questionamentos mais relevantes e necessários para gerar mais oportunidades de vendas e satisfação.

Avalie a percepção dos clientes

Chatbots podem gerar experiências de atendimentos e vendas incríveis, mas essa avaliação e consideração também deve fazer parte da percepção do cliente.

Uma das barreiras para o uso de robôs no atendimento é que existe uma falta de humanização durante o contato. Por isso, adotar a perspectiva do cliente e promover melhorias — especialmente em soluções de personalização e humanização — é muito importante.

Impacto no CAC e ROI do negócio

É possível perceber uma série de benefícios no uso do chatbot para ações de marketing no ambiente digital. Porém, vamos destacar seus efeitos no Custo de Aquisição de novos Clientes (CAC) e no Retorno sobre o Investimento (ROI).

CAC

O chatbot pode promover duas ou mais interações simultaneamente, sem prejuízo na qualidade das abordagens. Nas etapas de atração de novos clientes, isso significa aumentar o volume de incentivos com o máximo de personalização.

Custos com outras ações de marketing, portanto, podem ser minimizados. Além de aumentar a capacidade de interações, os chatbots podem — com base nos dados — ser mais eficientes na aquisição de novos clientes.

ROI

Ao fundamentar as suas abordagens em análises de dados e comportamentos similares com os dos clientes ideais — também chamados de Buyer Persona —, as chances de atrair mais leads qualificados são muito maiores.

Assim, o valor investido nas campanhas de marketing e até mesmo no chatbot são facilmente retornados para a empresa, garantindo um ROI mais do que satisfatório.

Como vimos, o chatbot no marketing digital deve ser entendido como uma ferramenta capaz de produzir e prolongar relacionamentos comerciais, que vão oxigenar a base de clientes e otimizar os investimentos de marketing.

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