Talvez você não conheça o Sr. Park, um jovem economista sul-coreano que veio ao Brasil discutir a precificação do carbono em uma jornada sobre o aquecimento global. Mas quer saber o que foi mais surpreendente em sua viagem? O uso bem brasileiro do chatbot para hotéis.

Não é difícil de entender a surpresa. Executivos que têm rotinas atribuladas focam os aspectos técnicos que devem colocar à prova e acabam confiando que as cidades que recebem grandes eventos estejam preparadas com todo suporte ao viajante.

No caso do Brasil, as paisagens exuberantes e o acolhimento aos turistas, que são uma espécie de marca registrada do país, aumentavam sua expectativa de vir para cá.

Mas não foi bem assim. A verdade é que, no final das contas, uma boa caipirinha e um robô salvaram a viagem, mas antes disso, muita coisa deu errada.

Atenção srs. passageiros rumo ao Brasil

O Rio de Janeiro também é uma cidade conhecida por suas altas temperaturas, especialmente no verão, e foi aí que a viagem começou.

Em Seul, capital da Coreia do Sul, os termômetros normalmente marcam 29 graus no verão, no máximo. O clima carioca de 40 graus já é um desafio até para os brasileiros, não é mesmo?

Mas, antes de encarar essa realidade, Park teve sua primeira grata surpresa sentado do lado direito da aeronave em um pouso magnífico no aeroporto de Santos Dumont.

Esse, sem dúvidas, é um dos procedimentos de descidas mais belos do mundo, e sua preocupação com os efeitos da poluição no clima o fizeram apreciar com mais gosto aquela imagem. Ele queria que seus netos vissem aquela beleza um dia e, por isso, estava tão determinado a fazer uma ótima participação no evento.

Park se deslumbrou, mas assim que desembarcou, começou a sentir a pressão do calor e seu terno encharcando de suor nos primeiros minutos fora da aeronave. Na sequência, ainda atordoado com o calor, foi inundado de ofertas de táxis. Com dificuldade, no fundo do saguão, avistou um rapaz que segurava seu nome numa placa improvisada: PARK LEE-SUENG.

Ao chegar perto dele, se deu conta que não falavam a mesma língua. Nem mesmo inglês. O motorista, de forma desajeitada e impaciente, mostrou o nome do evento e gesticulou para que ele “ficasse tranquilo”.

Nessas horas de confusão e incerteza, ficar tranquilo não é uma tarefa simples, você não acha?

Mesmo inseguro com a situação, Park entrou no carro. Na Coreia, ele nunca faria aquilo sem ter certeza. Se ao menos ele usasse o uniforme do hotel, ficaria mais tranquilo.

Durante o percurso, completamente em silêncio, apenas desejou que estivesse indo para o lugar certo e da forma mais rápida possível. O valor pago ao final do percurso era acima do que ele havia pesquisado em fóruns de viagem, mas nem se deu o trabalho de tentar argumentar, ele estava na porta do hotel e só queria entrar.

Nosso hotel lhe deseja uma boa estadia, Sr. Park

Entre desejar e oferecer uma boa estadia existe um universo de situações, e o Sr. Park se viu, mais uma vez, em um momento de estresse.

Em inglês, a recepcionista do hotel iniciou a conversa:

— Bom dia, em que posso ajudar?

Park respondeu que tinha uma reserva para duas noites, entregou seu passaporte e comprovantes. E ela, depois de alguns minutos mexendo no computador e consultando outras pessoas, continuou:

— Sr. Park, o quarto reservado ainda não está pronto. Posso acomodá-lo no andar abaixo ou, se preferir, pode aguardar 2 horas até que ele seja higienizado.

Ele não entendeu a orientação, nem por que a solução demoraria 2 horas. Mas, como tinha um compromisso logo em seguida, apenas questionou onde poderia deixar as malas.

A atendente então, pediu apoio a outro funcionário, que prontamente levou o hóspede e as malas para um dos quartos do hotel no primeiro andar. Pequeno, sem entrada de luz natural, mas, diante do seu atraso, acatou o procedimento como algo temporário.

Na saída, pediu a indicação de um restaurante vegetariano nas proximidades e a recepcionista apenas entregou um folder com vários estabelecimentos. Depois de uma rápida olhada, viu que nenhum atendia sua necessidade.

Ao retornar à noite, pediu na recepção as chaves de seu quarto definitivo, mas para sua surpresa, foi direcionado para o mesmo quarto e que se quisesse mudar, teria que pagar uma taxa pela mudança de última hora.

Nesse momento, entendeu que a recepcionista que o atendeu no check-in havia cancelado seu pedido original e feito seu registro naquele quarto apertado. Ficou enfurecido, mas para evitar o estresse e a necessidade de explicar tudo aquilo, desistiu de brigar.

No outro dia, foi para seus compromissos e só retornou à noite, dessa vez, com um lanche que pudesse fazer antes de dormir. Ele estava em uma das cidades mais bonitas do mundo, mas não sabia onde ir nem a forma mais segura para fazer aquilo. E a frustração tomou conta até a hora de embarcar para São Paulo.

Olá, eu sou o Roberto e desejo sucesso na Jornada do Clima

Apesar das intercorrências, Park estava feliz com os resultados das reuniões no Rio de Janeiro. Também estava cansado do voo que acabara de desembarcar, e, enquanto esperava no táxi o trânsito de São Paulo desenrolar, tirava de sua pasta os papéis da reserva do hotel.

Naquele momento que batia o papel com certa agitação no vidro da janela do carro pensando se o check-in no próximo hotel seria tão complicado como o anterior, recebeu uma mensagem em inglês no seu smartphone:

Olá Sr. Park, estou aguardando seu check-in no hotel Royal. Qualquer dúvida, é só retornar esse SMS. Ass: Roberto Silva.

Aquela mensagem foi um alívio. Não haveria problemas com a sua reserva e alguém com o nome Roberto estava pronto para conversar com ele em inglês.

Na recepção, foi atendido por outra pessoa que, depois de um momento, trouxe o cartão de acesso ao quarto e questionou se ele desejaria tomar um tisana em sua acomodação. Trata-se de um tipo de infusão típico na Coreia, que naquela hora cairia muito bem.

Minutos depois, o responsável pelo serviço de quarto bateu à porta e trouxe o tisana em uma bandeja com um cartão de boas-vindas em que estava escrito:

Olá, seja bem-vindo ao nosso hotel, eu sou o Roberto, e você pode me chamar a qualquer momento por meio de nosso aplicativo ou em nossas redes sociais.

Park gostava de serviços tradicionais dos hotéis e estava curioso para saber quem seria essa pessoa, então, decidiu acioná-lo por uma mensagem em inglês solicitando que fosse despertado às 06h da manhã:

— Olá Roberto, sou o hóspede do quarto 1202 e gostaria de pedir o serviço de despertador para as 06h da manhã.

Segundos depois, recebeu a resposta:

— Boa noite Sr. Park. O serviço está agendado. Nosso café da manhã também é servido a partir das 06h, esperamos tê-lo conosco. Aproveito para informar que a previsão do tempo para amanhã é de chuva. Ajudo em mais alguma coisa?

Park ficou surpreso e, claro, agradecido, porém, pediu que um novo tisana fosse servido em seu quarto às 06:20 da manhã, agora, acompanhado de torradas.

No outro dia, foi precisamente despertado no horário combinado, recebeu seu café da manhã conforme solicitado, e, logo em seguida, uma nova mensagem de Roberto:

— Bom dia Sr. Park, não esqueça de levar o guarda-chuva, e, caso queira, a água mineral que está na geladeira de seu quarto é uma cortesia. Deseja agendar um táxi para seu deslocamento?

Park respondeu:

— Obrigado, quero sim. Peço a gentileza que ele esteja pronto às 06:40.

Em seguida, Roberto solicitou o endereço e prontamente informou o tempo estimado de chegada. Tudo ocorreu conforme planejado, e, quando Park já estava no carro, Roberto novamente o contatou:

— Sucesso na Jornada do Clima, Sr. Park!

Quando retornou ao hotel, Sr. Park foi, mais uma vez, surpreendido com uma mensagem que listava as 10 melhores churrascarias da região, assim como os eventos do final de semana que poderiam ser adquiridos pela internet. Dessa forma, respondeu:

— Obrigado, Roberto. Sou vegetariano, mas adoraria visitar o MASP, como proceder?

Minutos depois, Roberto retornou a mensagem com as orientações para a visitação do museu e, claro, a opção para reserva de um restaurante vegetariano com ótimas avaliações.

No final de semana que passou em São Paulo, Sr. Park visitou o Parque do Ibirapuera, assistiu a um balé contemporâneo e visitou o Mercado Municipal de São Paulo, tudo por indicação do Roberto, que agora caprichava nas opções de restaurante vegetariano e sugestões culturais relacionadas ao balé e museu visitado.

No dia de seu check-out, muito feliz com a estadia, só queria agradecer pessoalmente o Roberto pela experiência incrível de ter seu suporte. Foi então que recebeu uma última mensagem:

Boa tarde, Sr. Park! Já finalizamos a contabilidade de suas despesas conforme solicitado. Gostaria de convidá-lo para um drink típico brasileiro em nosso lobby para celebrar sua estadia.

Foi paixão no primeiro gole de caipirinha e uma surpresa sem igual de saber que, durante todos esses dias, estava na verdade recebendo a atenção mais calorosa e brasileira possível de um chatbot chamado Roberto.

Toda essa personalização e presteza foram possíveis graças à inteligência artificial e base de dados de um chatbot para hotéis. Bacana, não é mesmo? Surpreender o cliente e garantir que ele tenha a melhor experiência possível é imprescindível para o sucesso do negócio.

Se você acha que essa história pode ser relevante para que seus parceiros entendam a funcionalidade dos chatbots e, por que não dizer, a hospitalidade que uma boa caipirinha pode proporcionar, compartilhe agora mesmo em suas redes sociais.