Um atendimento eficiente certamente pode mitigar as reclamações de clientes, solucionando o problema e proporcionando uma experiência de satisfação, já pensou nisso? Imagine a seguinte situação: um participante de um curso que não conseguiu comprar o assento na primeira fileira da data desejada por causa de um erro no site. Então, ele acessa o atendimento e expõe sua insatisfação.

O atendimento acolhe sua insatisfação, demonstra empatia, e, imediatamente, coloca as soluções possíveis. Entre elas está a possibilidade de adquirir uma credencial especial para um meeting pós-evento com o palestrante, já que a proximidade da primeira fileira mostrou ser importante.

Essa experiência, humanizada e personalizada, contorna a insatisfação oferecendo uma alternativa que atende sua necessidade primária que era de estar perto e pode ser integralmente conduzida pelos chatbots. Quer conhecer outras funcionalidades dos bots para minimizar atritos com seu público? Confira no post.

Conferência de informações registradas

Toda reclamação deve ser atendida e, para isso, é preciso investigar o motivo ou a falha que seja o gerador do problema. Muitas vezes, isso envolve a necessidade de questionar o cliente sobre o que e como foi orientado, seja por um atendimento humano, seja em sua experiência no autoatendimento.

Com um chatbot, esse processo é muito mais simplificado e ágil, e mesmo que o cliente esteja emocionalmente envolvido, não transmitirá esse sentimento para um atendente, que poderia ter sua capacidade de resolução afetada por tal pressão.

Uso da interpretação da linguagem (PNL)

Como os chatbots usam Inteligência Artificial (AI) e uma base de dados regularmente atualizada, eles podem ser programados para entender as informações além do texto. Ou seja, é possível interpretar e até mesmo identificar a intenção dos clientes.

Isso humaniza o atendimento e permite que o tratamento seja calibrado de acordo com a necessidade da situação.

Auxílio na construção de planos de ação

Como no exemplo citado na introdução, o chatbot consegue mapear as melhores oportunidades de resolução para a demanda do cliente baseado nas opções atuais e, claro, no perfil do cliente. Ou seja, o ele usará suas regras para avaliar a situação e propor uma resolução — considerando que ele não tem variações ou é afetado emocionalmente pelo estresse do cliente, atuará sempre de forma eficiente.

Agilidade nas respostas para as reclamações de clientes

Outro ponto crucial na resolução de reclamações é a rapidez com que elas são recebidas e solucionadas. Um chatbot que usa suas regras pode dar respostas mais rápidas e simultaneamente para dois ou mais clientes. Além disso, sua assertividade nas respostas e resoluções também garantirão que a insatisfação ou dúvida do cliente seja solucionada mais rapidamente.

Entrega de conteúdos informativos

Os chatbots podem atuar na oferta de conteúdos que sejam relevantes para o momento do cliente, mesmo que seja em uma situação crítica. Muitas vezes, elas são desencadeadas por uma dúvida ou procedimento não compreendido.

Ao navegar em um aplicativo, por exemplo, o cliente pode não ter compreendido como concluir a contratação. Nesse sentido, o chatbot pode, além de lidar com a reclamação, trazer a resolução por meio da oferta do catálogo de serviços e a condução do processo de escolha e pagamento para que não ocorra não erro.

As empresas precisam enxergar oportunidades até mesmo nas reclamações de clientes, não para fazerem vendas a todo custo, mas para entender que o relacionamento é a chave para o crescimento comercial e fortalecimento da imagem do negócio.

Quer mais dicas de como proporcionar um atendimento inovador e memorável para seus clientes? Leia mais sobre a inteligência artificial dos chatbots e como eles podem proporcionar experiências únicas para seus clientes.