Já passamos do momento de discutir a importância e o impacto dos chatbots no atendimento a clientes e consumidores. O conceito está definitivamente consolidado mundialmente, e começa rapidamente a amadurecer também no Brasil. Costuma-se afirmar que os chatbots apoiam os humanos em diversas de suas tarefas relacionadas ao atendimento.

Com a maturidade, vêm a compreensão das necessidades e as melhores práticas. Uma dessas práticas que é fundamental, sem sombra de dúvida, é a possibilidade de realizar-se transbordo de atendimento com a transferência de chatbots para humanos.

As razões são várias, sendo as principais relacionadas à incapacidade de desenvolver-se chatbots que consigam resolver tudo, tratar de todas as necessidades de todos os usuários.

Na realidade de hoje, com as tecnologias de Inteligência Artificial e Machine Learning disponíveis, chatbots não conseguem ser oniscientes e nem onipotentes.

Então, por melhor que seja o projeto de um chatbot com sua tecnologia, os humanos continuam a ser necessários para socorrê-los.

Por mais paradoxal que possa parecer, os humanos passam a apoiar os chatbots, ao contrário do que parece ser o paradigma, de que os chatbots existem para apoiar os humanos.

E quais seriam as boas práticas recomendadas para realizar-se o transbordo de chatbots para humanos?

Algumas delas que podemos citar são, por exemplo, uma transferência suave, quase transparente, deixando claro ao usuário que um humano vai assumir o atendimento. O agente humano, por sua vez, deve ter acesso a todo o histórico do diálogo conduzido pelo chatbot, para evitar que o usuário tenha que repetir toda a sua história — o que é comum em call-centers por voz, diga-se de passagem. É importante ainda que o agente tenha em mãos algumas ferramentas que o apoiem, como por exemplo uma boa base de conhecimento, para orientação própria ou para envio de informações para os usuários, e que ainda consiga consultar informações e atributos sobre o usuário.

Além dessas práticas recomendas, outro ponto importante é que o agente humano possa devolver o atendimento para um fluxo automatizado — que nem sempre é usual nas plataformas atuais. Por que isso é importante? Alguns exemplos poderiam ser devolver para um fluxo automatizado de registro — por exemplo, um agente humano esclarece todas as dúvidas sobre um determinado evento para o qual o usuário decide inscrever-se. O fluxo pode voltar para o modo “chatbot automático” para que a inscrição seja realizada. Outro exemplo poderia ser uma avaliação automatizada sobre o atendimento; existem diversas outras aplicações para essa função.

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